Chroma Experience

Customer Experience ≠ User Experience

Das Buzzword-Lexikon in unserer Branche ist umfangreich. Regelmäßig stellen wir fest, dass eine Vielzahl der häufig genutzten Begriffe sehr unterschiedlich besetzt sind und nicht selten falsch interpretiert werden.

Einer dieser Begriffe ist die Customer Experience (CX). Klingt ähnlich wie User Experience (UX), bedeutet allerdings etwas vollkommen anderes. Lediglich die Methoden, die zu guten Ergebnissen sowohl in der CX als auch UX führen, ähneln sich.

Wo bestehen die Unterschiede?

Geht es bei der User Experience um die Interaktion mit einer spezifischen Anwendung, App oder Website, bezieht sich die Customer Experience ganzheitlich auf alle Kontakte, die ein Customer (Kunde) mit einer Marke oder einem Produkt hat.

Dazu gehören unter anderem Kundenservice, Werbung, Verkaufsprozess, Reputation der Marke, Preis Fairness, Produktlieferung oder auch die User Experience auf Produktebene.

Dass der Customer Experience zugrundeliegende Konzept beschäftigt sich also mit der Frage: Wie fühlt sich mein Kunde mit dem Produkt, der Marke und allem was dazu gehört?

Aspekte von Customer Experience und User Experience

Da der Kontext, in dem CX eine Rolle spiel ist, sehr umfangreich ist, könnte man meinen, dass UX ein Bestandteil von CX ist. Man sollte jedoch versuchen, die Themenfelder getrennt voneinander zu betrachten. Denn es gibt zwar eine Wechselwirkung, aber keine unmittelbare Abhängigkeit.

So kann es sein, dass ein Produkt intuitiv zu bedienen ist und durch Einfachheit besticht, die Marke, die hinter diesem Produkt steht, allerdings eine geringe Reputation hat. Ebenso kann es sein, dass eine insgesamt sehr beliebte Marke ein schlecht bedienbares oder fehlerbehaftetes Produkt veröffentlicht.

Unbestritten ist jedoch, dass der Anspruch von exzellenter CX als auch UX eine optimale Basis für erfolgreiche Marken und Produkte ist.

Gerne unterstützen wir unsere Auftraggeber dabei, die Bedürfnisse ihrer Anwenderschaft festzustellen und bei der Erarbeitung von erfolgreichen Lösungen zu unterstützen. Bei der CX müssen entsprechend alle Business-Units (Marketing, Brandmanagement, Business Development, Produktentwicklung, Pricing, Customer Relation Management) am Experience-Prozess beteiligt werden, die Auswirkungen auf das Erlebnis im Kundenlebenszyklus (Customer-Lifecycle) haben.