Chroma Experience

wilhelm.tel — Digitalisierung von Produkten, Verfügbarkeiten und Bestellprozessen

Der regionale Telekommunikationsanbieter wilhelm.tel hat mit unserer Unterstützung die Verwaltung seines Produktportfolios, die regionalen Produktverfügbarkeiten und die dazugehörigen Antrags- und Bestellprozesse digitalisiert. Ziel des Projektes war die Zentralisierung von Daten und Diensten, um Kunden adressspezifische Verfügbarkeitsinformationen zur Verfügung zu stellen und digitale Bestellstrecken auf Basis eines entsprechenden zentralisierten Dienstes zu ermöglichen.

Kunden im Bestellprozess

Auftraggeber

wilhelm.tel GmbH

Geschäftsfelder

Telekommunikation

Herausforderung

Digitalisierung von Verfügbarkeitsinformationen, des Produktportfolios und des Bestellwesens

Lösung

Serviceorientierte Architektur und Realisierung einer daten- und prozessgetriebenen Servicelandschaft nach einem API-first-Konzept zur Administration von Adressdaten, Produktinformationen sowie Prozessverarbeitung von Antragsstrecken; Integration der Dienste in wilhelm-tel.de

Aktivitäten

Beratung, Konzeption, Architektur, API-Design, Backend-Entwicklung, UX-Design, UI-Design, Frontend-Entwicklung, Betrieb

Technologien

Propeller Web-Application-Framework, PostgreSQL, RESTful JSON, Typo3, Fluid, Newman, GitLab CI/CD, Markdom

Projektzusammenfassung

Herausforderung

Die Produkte von wilhelm.tel sind, abgesehen von Mobilfunkangeboten, nur an ausgewählten Adressen in Hamburg, Norderstedt und dem Umland verfügbar. Die Produktpalette Telefonie & Internet ist dabei in Regionen mit unterschiedlichen Bandbreitenoptionen, physischen Anbindungen und Konditionen aufgeteilt.

Ob Produkte von wilhelm.tel an einer spezifischen Adresse verfügbar sind, ließ sich bereits über die Website herausfinden, jedoch ohne weitere Merkmale oder einen Einstieg in einen weiterführenden Nutzerprozess. Es sollte eine Lösung entwickelt werden, die konkrete Angaben zu bestellbaren Produkten an der gewünschten Adresse anbietet und im ersten Schritt zu einem passenden Antragsdokument führt. Im zweiten Schritt sollte es Kunden ermöglicht werden, Produkte in einer digitalen Antragsstrecke zu bestellen. Um den Bestellprozess zu vervollständigen, sollte eine Anbindung an das CRM ermöglicht werden, um die Kundenanlage und den Bestelleingang weitestgehend zu automatisieren.

Ausgangslage

Zum Projektstart gab es eine in das Redaktionssystem der Website integrierte Datenbank mit mehr als einer Million Adressdatenpunkten, von denen lediglich 73.000 zur Buchung eines wilhelm.tel Produktes qualifiziert waren. Wegen regionsspezifisch unterschiedlicher Produktoptionen, Anbindungstechnologien und Konditionen wurden Defizite im Adressdatenbestand identifiziert.

Vorgehen, Aktivitäten und Lösung

Da perspektivisch verschiedene Websites und Portale auf Daten zugreifen und an Prozessen teilnehmen werden, wurde ein entsprechendes Architekturkonzept erarbeitet, das verschiedene zentrale Services zu einer modularen Gesamtlösung zusammenführt. Die defizitären Datenbestände wurden um die Attribute erweitert, die zur Abbildung der Dienste benötigt werden. Alle Services sind als Self-contained Systems ausgeführt worden. Dabei ist jeweils ein konkreter Nutzerbedarf oder ein konkreter Prozess Gegenstand eines Services. Die so gewonnene Modularität erlaubte es uns, an den verschiedenen Aspekten der Lösung parallel zu arbeiten und den unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. So wurden ein hochperformanter Service zur Verfügbarkeitsabfrage sowie ein Adress- und Regionsservice, ein Produktmanagementservice und der Bestellservice realisiert.

Um die Dienste zugänglich zu machen, wurden ein zentrales Nutzer- und Rechtemanagement integriert sowie ein Backend auf Basis von Microfrontends implementiert, das den internen Nutzern administrative und informelle Zugriffe ermöglicht. Weiterhin wurde eine Schnittstelle zur automatisierten Verarbeitung von Adressdaten implementiert. Um externe Klienten wie Websites und Portale anbinden zu können, exponiert jeder Service eine RESTful API, die die jeweiligen Daten und Prozesspunkte zur Verfügung stellt.

Ergebnis

Im ersten Schritt wurde die Auffindbarkeit von Antragsdokumenten erheblich verbessert, was einen signifikanten Anstieg der Bestelleingänge zur Folge hatte. Auch die fachliche und inhaltliche Qualität der eingehenden Anträge wurde in einem Maße erhöht, dass der Aufwand in der Antragsbearbeitung deutlich reduziert werden konnte. Durch die Digitalisierung der Bestellprozesse und die automatisierte Übergabe an das CRM im zweiten Schritt konnten Quantität und Qualität der Bestellungen noch einmal deutlich erhöht werden.

Time to market

16 Wochen

Umsatzsteigerung

400 %

Verteilung

6 Systeme

Reduktion des administrativen Aufwands

75 %

wilhelm.tel GmbH Beratung ⟶ Architektur ⟶ UX-Design ⟶ UI-Design ⟶ Full-Stack-Entwicklung

Smartarchivo — Digitale Dokumentation in Nuklearmedizin und Radiochemie

wilhelm-tel.de Redesign Produktdarstellung
wilhelm-tel.de Redesign Produktdarstellung
Verfügbarkeitscheck am mobilen Endgerät
Verfügbarkeitscheck am mobilen Endgerät
Daniel Jeßen
Daniel Jeßen Leiter Marketing und Unternehmenskommunikation, wilhelm.tel GmbH

In Zusammenarbeit mit Chroma Experience konnten wir in kurzer Zeit eine vollkommen individuelle E-Commerce-Lösung erarbeiten, die nicht nur die besonderen Herausforderungen unseres Produktportfolios darstellen kann, sondern sich bereits kurz nach Einführung als eine spürbare Verbesserung des Bestellprozesses auszeichnet.

Digitalisierung und E-Commerce

Digitalisierung des Produktportfolios

In der Telekommunikationsbranche fällt es regional agierenden Unternehmen, die großen Wert auf Qualität und Service legen, zunehmend schwer, mit etablierten Konzernen zu konkurrieren, die den Markt mit attraktiven Konditionen und flächendeckender Verfügbarkeit dominieren. Gleichzeitig steigen die Ansprüche der Kundschaft in diesem umworbenen Geschäftsfeld in Bezug auf Leistung und Komfort. Deshalb ist es besonders wichtig, dass Produktinformationen leicht zugänglich sind und der Bestellprozess unkompliziert funktioniert.

Mit dem Ziel, den Vertrieb von Produkten auf digitalem Weg zu realisieren, wurden wir Ende 2019 mit der konzeptionellen und technischen Weiterentwicklung des Online-Angebots von wilhelm.tel beauftragt.

Ursprüngliche Antragsformulare
Ursprüngliche Antragsformulare
Digitale Antragsstrecke
Digitale Antragsstrecke

Adressverwaltung

Im Frühjahr 2020 begann die erste Ausbaustufe der Digitalisierung des Angebots. Die in das Redaktionssystem integrierte Adressdatenbank zur Abfrage von Produktverfügbarkeiten sollte nicht nur aktualisiert, sondern auch automatisiert und mit weiteren Informationen angereichert werden.

Konditionen für Produkte, verfügbare Bandbreiten und physische Anbindungen (Glasfaser, Kabelnetz, Telefonnetz) variieren je nach Region und stehen in direkter Abhängigkeit zur Anschlussadresse.

Da die zu diesem Zeitpunkt fest in das Redaktionssystem integrierten Adressdaten nicht von weiteren geplanten Diensten nutzbar waren und sich nicht um die erforderlichen Daten hätten erweitern lassen, wurde diese Implementierung von einem neuen ersten Service abgelöst und aus dem Website-Kontext extrahiert. Auf Basis des so entstandenen Adress- und Verfügbarkeitsservices wurde eine neue Integration zur Adressabfrage in die Website integriert. Um ein zeitgemäßes Nutzungserlebnis zu gewährleisten, wurde die Adresseingabe auf Basis von Eingabe-Autovervollständigung realisiert. Daher wurde bei der Konzeption und Implementierung des Services größter Wert auf Performanz gelegt. So können Vervollständigungsanfragen unter durchschnittlichen Bedingungen in deutlich unter 30 Millisekunden beantwortet werden – inklusive Roundtrip-Time.

Automatisierte Übernahme von Verfügbarkeitsadressen

Die zentrale Verwaltung von Verfügbarkeitsadressen basiert auf einer Eigenentwicklung von wilhelm.tel. Da regelmäßig neue Regionen als Anschlussgebiete erschlossen werden, wurde zum Zweck der Automatisierung ein gemeinsames Austauschformat entworfen und ein regelmäßiger Turnus zur Verarbeitung von Adressinformationen festgelegt. Für die Entgegennahme und Verarbeitung entwickelten wir einen eigenen Microservice als Bestandteil des Adressdienstes, der die eingehenden Daten validiert, diese mit Geodaten anreichert und die entsprechenden Regionen referenziert.

Kai Scholtysik
Kai Scholtysik Product Owner E-Commerce, wilhelm.tel GmbH

Um unser umfangreiches Produktportfolio – inklusive regionaler Verfügbarkeiten – in einem digitalen Bestellprozess abzubilden, bedarf es neben eines belastbaren Datenmodells vor allem einer individuellen und flexiblen Lösung, die dynamischen Unternehmensprozessen standhalten kann.

Quick Win

Ein großer Nachteil der bis dahin vorhandenen Verfügbarkeitsabfrage war, dass die Ergebnisse nicht unmittelbar zu einem passenden Antragsdokument führten. So musste sich jeder potenzielle Kunde, der vermutete, dass ein Produkt von wilhelm.tel an seiner Adresse verfügbar sein würde, die entsprechenden Informationen und Dokumente mühselig zusammensuchen.

In einem Workshop konnten wir diese Prozesse mit Hilfe von User Journey identifizieren und gezielt optimieren. So werden zukünftig die Besucher über den Verfügbarkeitscheck und die individuelle Produktauswahl und -konfiguration zum Auftragsdokument geführt. Das dazugehörige Portfolio der Telefonie- und Internet-Produkte wurde in Form von einzelnen Product-Cards im bestehenden CMS vorgehalten und über entsprechende Primärschlüssel referenziert.

Artikel

Mit Mapping-Methoden Nutzerinforma­tionen strukturieren

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Dieses Projektzwischenergebnis wurde als „Quick Win“ definiert. So konnte in Projektphase 1 nach der Abfrage einer Adresse nicht nur ein Positiv- oder Negativ-Ergebnis gezeigt, sondern auch die Auflistung der an dieser Adresse verfügbaren Produkte dargestellt werden, welche nach Auswahl das dazugehörige Antragsdokument und eine Kurzanleitung ausgibt.

A/B-Testing

Die neu integrierte Verfügbarkeitsabfrage wurde zunächst nur 50 % der Seitenbesucher dargestellt. Auf diesem Wege sollte evaluiert werden, ob das neue Feature zu mehr Abschlüssen führt. Erste aussagekräftige und eindeutige Ergebnisse lagen bereits nach einem Monat vor, sodass diese neue erfolgreiche Lösung fortan als Standard allen Nutzern zur Verfügung gestellt wurde.

Weg zum passenden Tarif und Bestellung – vor der Digitalisierung
Weg zum passenden Tarif und Bestellung – vor der Digitalisierung
Weg zum passenden Tarif und Bestellung – nach der Digitalisierung
Weg zum passenden Tarif und Bestellung – nach der Digitalisierung
Kai Scholtysik
Kai Scholtysik Product Owner E-Commerce, wilhelm.tel GmbH

In einer intensiven Zusammenarbeit konnten wir gemeinsam mit Chroma Experience in kurzer Zeit eine eigene Lösung entwickeln, die auf Web- und API-Basis nahezu friktionsfrei implementiert und an unsere internen Systeme angebunden werden konnte.

Order Capture

Phase 2 des Projektes sollte nahtlos an die erste anknüpfen. Eine Auswahl und Konfiguration eines gewünschten Produktes sollte zukünftig adressspezifisch ermöglicht und in einer digitalen Bestellstrecke beantragt werden.

Folgende Stakeholder waren dabei zu berücksichtigen:

  • Kunden/Seitenbesucher

  • Vertrieb

  • Backoffice

  • Marketing

Unsere Herausforderung bestand darin, die jeweiligen Anforderungen und Rahmenbedingungen zu berücksichtigen und diese in ein nutzerzentriertes Bedienkonzept zu überführen. Gleichzeitig mussten ein fachliches und technisches Konzept erstellt werden, das die jeweiligen internen Bedürfnisse berücksichtigt und in eine konsistente Architektur mündet.

So sollte das gebündelte Know-how über Adressen, Regionen, Verfügbarkeiten, Konditionen, Produkte und deren Merkmale in Gänze über eine serviceorientierte Architektur distribuiert werden, die alle Aspekte von der Anfrage bis zur Bestellung abbildet. Alle Services sollten nach dem API-first-Paradigma konzipiert und realisiert werden, um eine umfassende Integrationsfähigkeit in weitere Projekte sicherzustellen.

Artikel

Customer Experience ≠ User Experience

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UX-Research

Das in Projektphase 1 gewonnene Wissen zu Produkt- und Regionsmerkmalen musste nun penibel mit allen fachlichen und rechtlichen Anforderungen abgeglichen werden, um in eine digitale Bestellstrecke überführt werden zu können.

Die daraus zu erarbeitende Antragsstrecke sollte primär zwei Ziele erfüllen:

  • Berücksichtigung der Vorgaben des Fernabsatzvertrages

  • Neustrukturierung für eine intuitive Bedienung

Trotz der Vielzahl an benötigten Informationen für die Bestellung eines Telekommunikationsproduktes war es uns wichtig, dem Nutzer immer nur die jeweils notwendigen Optionen anzubieten und diese bei Bedarf um optionale Angaben zu ergänzen, um einen möglichst einfachen Bestellprozess zu realisieren.

Neustrukturierung Bestellprozesse
Neustrukturierung Bestellprozesse

Digitalisierung von Formularen

Die zur Bestellung notwendigen Angaben erfordern eine umfängliche Auseinandersetzung mit Formularen. Dabei sind wir von den bestehenden PDF-basierten Formularen ausgegangen und haben deren Gehalt in webbasierte Eingabeszenarien überführt. So konnten wir die fachliche Richtigkeit sicherstellen.

Da das Ausfüllen von Formularen auf einem mobilen Endgerät oder einem stationären Rechner wesentliche Unterschiede zum handschriftlichen Ausfüllen von Papier hat, haben wir im ersten Schritt die Eingabefelder in Gänze extrahiert. In einer für den Benutzer intuitiven Form wurden die Felder neu strukturiert und sortiert. Dabei haben wir eine semantisch-thematische Trennung hergestellt und gelernte Nutzungsszenerien integriert.

Rechtssicher und datenschutzkonform

Die im Rahmen der UX-Design-Ergebnisse entstandenen Wireframes der Antragsstrecke wurden in Hinblick auf Rechtssicherheit, Datenschutzkonformität und Nutzerakzeptanz evaluiert und validiert. Diese Ergebnisse konnten uns nun als Spezifikation zur Erstellung des Interface-Designs dienen.

Interface-Design

Der Interface-Design-Prozess erstreckte sich über drei separate Projektphasen. In der ersten Phase wurden bestehende Interaktionselemente weiterverwendet, um den in der ersten Ausbaustufe definierten „Quick Win“ schnell abbilden zu können.

Um das neue UX-Konzept in die bestehende Website zu integrieren, wurden in der zweiten Phase fehlende UI-Komponenten ergänzt.

Die dritte Phase stand ganz im Zeichen der visuellen Überarbeitung der gesamten Oberfläche. Ziel war es nun, die UX-Erkenntnisse aus den ersten beiden Phasen in ein Design zu überführen, das die visuellen Anforderungen zukünftiger Kunden abbildet und zusätzlich sämtliche E-Commerce-Aspekte berücksichtigt.

UI-Komponente „Werte-Auswahl“ vor dem Redesign
UI-Komponente „Werte-Auswahl“ vor dem Redesign
UI-Komponente „Werte-Auswahl“ nach dem Redesign
UI-Komponente „Werte-Auswahl“ nach dem Redesign
Design Library – Ressourcen
Design Library – Resourcen
Design Library – Komponenten
Design Library – Komponenten
Design Library – allgemeine Module
Design Library – Allgemeine Module
Design Library – produktspezifische Module
Design Library – Produktspezifische Module

Backend/Frontend

Über die Projektphasen hinweg wurden sukzessive alle fachlichen und prozessualen Bestandteile der Lösung aus dem Redaktionssystem von wilhelm-tel.de extrahiert und in die Service-Architektur überführt. Schlussendlich wurde so anhand der Funktionalität eine fachliche und technische Separation herbeigeführt, die es erlaubt, alle Systembestandteile gemäß ihres originären Einsatzzwecks zu verwenden.

Das komplexeste Integrationsszenario ist dabei die Antragsstrecke. Sind alle Informationen zur Adresse und dem gewünschten Produkt definiert, wird ein dynamischer, mehrschrittiger Formularprozess aufgerufen, der alle Options-Kombinationen berücksichtigt. Das Auswählen von teilweise kostenpflichtigen Zusatzleistungen wird in Echtzeit in eine Gesamtkostenübersicht übernommen. Zum Bestellabschluss werden alle im Prozess gesammelten Daten an den Order-Service übermittelt, der einen neuen Vorgang zur Antragsbearbeitung im Vertragsmanagement auslöst.

Ergebnis

Profiteure dieser umfangreichen Maßnahmen sind vor allem zukünftige Kunden. Für ein maximales Nutzererlebnis wurden die umständlichen Prozesse der Produktbestellung optimiert, wodurch die Anzahl der Absprünge im Bestellprozess signifikant reduziert werden konnte.

Die Verwaltung der Verträge funktioniert nun effizienter, sicherer, performanter und dadurch kostensparender als die in der Vergangenheit etablierten analogen Prozesse. Da Produkte und deren Merkmale an einer zentralen Stelle administriert werden, lassen sich Anpassungen an Optionen und Konditionen zügig aus einer einzigen Quelle durchführen. So werden nun unkompliziert individuelle Produktkonfigurationen realisiert.

Durch die Anbindung an externe Websites und Portale ist eine zukunftsfähige Vertriebsentwicklung möglich geworden.

Projektmanagement
Paul Lewandowski
Requirements Engineering
Paul Lewandowski
Design-Lead
Ilona Maslioukovskagia
Technologie-Lead, Architektur
Martin Brecht-Precht
UX-Research, UX-Design
Florian Köppe
Backend-Entwicklung
Andrius Baliutis
Interface-Design
Ilona Maslioukovskagia
Frontend-Entwicklung
Michael Seelisch

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